9 drobností, ze kterých budou Vaši zákazníci nadšeni

Občas, když už člověk pro samé vymýšlení nových věcí pro zákazníky a vyšší zisky neví kudy kam, je dobré se trochu zastavit a vrátit se ke starým dobrým základům. K tomu, co je generacemi prověřeno, že funguje a je dnes možné jen obléct do modernějšího kabátu. Připomenu Vám 9 věcí, které když jsou dobře dodané, vždy zákazníka potěší a přinese Vám v budování značky pozitivní body. Zvýší Vaše renomé a pomůže naplnit pokladnu.

1. Poděkujte zákazníkovi. Samozřejmě, že jste to již udělali na prodejně, při předání zakázky či odchodu z restaurace. Já mám na mysli, takové to ještě jedno následné poděkování, které má hodnotu upřímného zájmu o to, jak byl zákazník spokojen a co lze udělat pro to, aby to příště bylo v jeho očích zcela „par excellence“. Když najdete způsob, jak to udělat lidsky, přirozeně a nevtíravě, pak bude zákazník zaručeně potěšen a rád se podělí o svou zpětnou vazbu a případně i s ostatními o tento zážitek. Na druhé straně, pokud se Vám něco nepovedlo, budete těmi prvními, a snad i posledními, komu svou frustraci předá a Vy máte možnost s tím něco udělat a udržet si dobrého zákazníka. (Ale pozor, strojové neosobní korporátní mechanismy „jak jste byli spokojeni – ohodnoťe 1-10“ lidem už lezou krkem.)

2. Plňte své sliby. Když něco zrovna nemáte skladem, nebo nemůžete poskytnout, pak to krásně vypadá, když slíbíte, že dodáte, či zjistíte. Je to takový společensky komunikační balzám a záplata na nějaký nedostatek. Zákazník tak trochu podvědomě už očekává, že se asi už nic víc dít nebude. A pokud nepůjde o mastičku na svrab, asi Vám to ani nebude mít za zlé. Pokud se však skutečně ozvete a dodatečně zákazníkovi vyřešíte starost, se kterou za Vámi přišel, získáte dvojnásob. Kromě tržby, také velmi pozitivní pocit zákazníka, že jste se na něj dle očekávání nevykašlali a skutečně jste mu chtěli pomoci. A udělali jste pro to víc, než podat mu něco z regálu. Když se Vám toto bude dařit opakovaně, pak zákazníka naučíte, že se na Vás může spolehnout a prostě nemá důvod chodit jinam. Buď máte hned, nebo následně spolehlivě dodáte.

3. Udělejte pro zákazníka něco navíc. V obchodě jde o vztah. Protože kde není vztah, není obchod. Pěstěte vztahy se svými zákazníky, budujte si svou širší „rodinu a známé“. Když se přijde zákazník na něco přeptat a vidíte, že má plné ruce vetchých tašek z jiných obchodů, přendejte mu nákup do poctivé pevné tašky, ať nemusí vše sbírat po ulici. Pomozte zákazníkovi s nákupem do auta. Když se zmíní, že musí ještě vyřešit něco dalšího, poraďte mu, dejte mu  tip. Když má rád pikantnější jídlo, dejte mu oproti standardnímu menu, trochu pepře nebo čili navíc. Když vidíte, že spěchají, nabídněte, že vše dopapírujete až potom.

4. Nepřepojujte zákazníky. Čím dál více se rozmáhají IVR systémy (Interactive Voice Responce). Tedy ti asertivní roboti typu „zmáčkněte jedničku… a nashledanou“. To je doména hlavně velkých firem a korporátů. Vy s menším podnikáním budujte svou hodnotu na opačném přístupu, který lidé začínají zase milovat. Vytočím číslo, na druhé straně to zvedne živý kvalifikovaný příjemný člověk, předám mu svou starost a on ji převezme a vyřeší. Žádné přepínání od četa k ďáblu, opakované vytáčení nebo nedej Bože „čekejte jste třetí v pořadí“ za peníze.

5. Oslovujte zákazníky jménem. Tedy pokud to jde a daří se Vám zapamatovat si jména svých zákazníků, což by pro Vás jako menší firmu mělo být snazší než pro korporát. Když totiž zákazník slyší své nezkomolené jméno, je to pro něj ten nejpříjemnější společenský zvuk. A když takový zákazník přijde po dvou měsících do Vaší dílny a Vy ho už ve dveřích pozdravíte jménem, bude se cítit jako nejdůležitější člověk na světě. Nebo bude minimálně potěšen.

6. Nakupujte u svých zákazníků. Asi by Vás samotné nebavilo se dívat na to, jak pravidelně někam nosíte své peníze a oni pak nakupují vedle u konkurence. Nebudete se tím cítit v přátelském prostředí a za čas začnete uvažovat o změně, kde by Vám svou náklonnost oplatili stejnou mincí. Pokud naopak budete nakupovat u svých zákazníků, budou potěšeni a budou mít důvod obchodovat s Vámi. Tím zároveň roztáčíte kola místní ekonomiky, protože já umím to a ty zas tohle a vzájemně si mezi sebou směníme a uspokojíme své potřeby. Peníze to jen zprostředkují a mechanismus promažou.

7. Buďte pozitivní. Skoro bych raději řekl profesionální. Jste v „práci“, sloužíte druhým, dělejte to s noblesou a maximálním nasazením, mějte svou úroveň. Vždy si v takových případech vzpomenu na film „Krásná pokojská“ s Jennifer Lopez, kde je ten starší komorník/manažer ve smokingu, který perfektně ztvárnil profesionalitu svého řemesla a svým jednáním téměř předčil úroveň prezidenta. Pokud na Vás zákazníci vidí, že jste unaveni či podrážděni, jednou to snesou, ale příště již budou uvažovat, zda jim takové setkání stojí za to a zda nemají na výběr.

8. Vyhněte se hádkám. Hádka se zákazníkem je prohraná hádka. Za kolik peněz Vám stojí mít pravdu? Nemusíte zákazníkovi servilně kývat na každou hloupost, to by bylo špatné, možná občas stačí si ho vyslechnout a nechat projít emoce, které potřebuje vyventilovat, protože když se pustíte do hádky a navíc ještě argumentačně vyhrajete, zákazník z toho určitě nebude mít skvělý pocit. A příště si určitě nepřijde pro další „nářez“. Zde platí, a samozřejmě v dobrém smyslu slova, „zákazník má vždy pravdu“. Prostě to tak vidí, má na to právo, mít takový názor a konec konců si za něj zaplatí.

9. Nesnažte se na zákazníka udělat dojem. Nechte naopak zákazníky, aby se rozpovídali a udělali dojem na Vás. Lidé, kteří se zaujetím vyslechnou, co jim říkáme, jsou nám mnohem sympatičtější, než ti, kteří v jednom kuse vypráví sami o sobě a nikoho nepustí ke slovu. Proto také máme dvě uši a jen jednu pusu. To pro obchodníka platí dvojnásob.

Čím lépe se naučíte používat tyto ministrategie, čím více pozitivních emocí budete vzbuzovat, tím pozitivnější a zapamatovatelnější značku vytvoříte. A značka začne fungovat. Odliší Vás na trhu. Budete rozpoznatelní a zapamatovatelní pro okamžik, kdy zákazníka přepadne nějaká další potřeba, kterou Vy umíte uspokojit.

Dává Vám to smysl? S čím jste se setkali Vy? Co máte obkoukané a ještě byste do seznamu doplnili?

Vybudujte si také úspěšnou firmu, která vás bude bavit a vydělávat více peněz, než potřebujete.

Chtěli byste mít svojí vlastní dobře fungující firmu? Nebo firmu již máte, ale je to spíš takové svobodnější a výnosnější chození do práce? Nyní máte možnost Vaše sny uskutečnit a navíc je posunout úplně na jiný level. Zařadit se do první ligy podnikání. Začít hned od začátku dělat správné věci správným způsobem. Vytvořit si pevné pilíře svého budoucího impéria, na kterých následně vystavíte dobře fungující promazaný stroj na spokojené zákazníky, rostoucí zisky a více času pro sebe a své blízké. Během několika následujících měsíců se Vaše sny mohou splnit.

Více informací